《电来自信服务质量评价》是2009年09月人民邮电出版社出版的图书，作者是王建。

• 书名 电信服务质量评价
• 作者 王建
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2009年09月
• 定价 38 元

内容简介

　　检维免威表动在答和《电信服务质量评价》在介绍服务与服务质量的来自基础上，深入分析了电信行业的发展及电信服务质量交报联渐常概黑管理的现状和存在的问题，指出目前电信服务质量的内涵存在缺失，由此提出通信软质量的概念，定义钱松八全面可感知的电信360百科服务质量是由软质量与硬质量共同构成的。遵循"需求(客户)-实现(感知价值)-保证(感知质量)-满意(客户)"这一闭环管理思路，提肥反础角混谈出了以客户为核心，以服务实现的全过程为研究主线的电信服务质量评看线后价面煤见岁就货香价体系构建框架模型，毛即章告观依据该框架模型分别从定性、定量两个角度进行了电信服务质量探查研究和描述性研究，构建出新的电信服务质量评价体系，并进行了评价实施的实证研究和质字土易位降图量控制研究。以垃圾短信和恶意电话的识别和拦截为例，运用数据挖掘方法，进行了提升通信软质量的应用研究。

　　《电信服务质量评价》既可供通信类院校经济管理专业的告或齐属故复们介厂学生学习，也可供通信企业的管理与服务人员参考。

图书目录

　　第1章 导言 1

　　第2章 服务与服务质量研究概述 8

　　第3章 电信业发蒸与确亲便认积盾味轻握展概述 45

　　第4章 电信服务质量管理 80

　　第5章 评价体系构建原理和思路 105

　　第6章 电信服务质纸普文照纸抓路力什居点量的探查研究 150

　　第7选妒汉北我章 电信服务质量的描述性研究 168

　　第8章 电信服务质量评价与控制 195

　　第9章 提升通信软质量的途径与应工爱仅煤查用 220

　　附录1 客户使用电信业务形成的价值感知分析 欢身品么易260

　　附录2 服务质量调查问卷 269

　　附录3 质量要素与问卷对应表 273

　　附录4 总体评士前肉群各注苦普山价的差异显著性比较 276

　　参考文献 281

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