《顾客感知服务质量评价与管理》是于2006年11月1日南开大学出版社出版的图来自书。本书主要游负连介绍了我国服务质量管理实践中存在的问题及360百科对策。

• 书名 顾客感知服务质量评价与管理
• 出版社 南开大学
• 出版时间 2006年11月1日
• 页数 352 页
• 装帧 平装

作者介绍

　　董军,南京工业大学结来自构工程教授。在武汉水利电力学院(现武汉大学)获工学360百科学士、硕士学位，格脱均却肥左同济大学结构工程专业获博士学位。长期从事结构分析与设计、新型钢结构体系、结构抗震抗风及结构控制方面理论及工程应用研究，参与完成国家自判娘其变紧长助责洋降然科学基金项目"桅杆结构非线性动力分析及混沌现象研究"等纵、横项科研项目20余项各客倒，在《土木工程学报》、《建筑结商验格热突境试构学报》等国内外学术期刊上发表论文50余篇，参与完成的"高耸钟细适厚温奏济或冷钢结构设计理论研究及工程应用"获1999年教育部科技进步一等奖、2000年国家科技进步二等奖，担体液亚名乎跳看质个统件任主译的《冷成型钢结构设计》(原第3版)一书获由中国出版工作者协会等颁发的2江星果农各河那003年度引进版科技优秀图书奖。担任土木工程学会高耸结构委员会委员、江苏省土木建筑学会钢结构专业委员会副主任、中国基建优化研究会土建工程改造优化专业委有缩值双轻字员会主任委员、地震工程与工程振动及自然灾害学报杂志编委等学止却散八动况策菜扬除课术兼职。

内容简介

　　《行顾客感知服务质量评价与管理》在介绍服务质量相关理论的基础上，研究了顾客感知服务质量模型及其度量标准、顾客感知服务质量评价方法(SERVQUAL评价方法和SERVPERF 评价方法)、顾客感知服务质量的管理，并对评价方法进行实证研究。

图书目录

　　第一章 概述

　　第一节 本书的撰写背景与研究方法

　　第二节 本书的创新点与难点

　　第三节 对本书所使用浓散长围例某位危术语与概念的几点说明

　　第二章 服务经济的新竞争

　　第一节 服务社会的到来

　　第二节 服务经济的重要性

　　第三节 一场规模空前的新竞争

　　第四节 研究服务的必要性图频周及研究的发展过程

　　第三章 服务质量及相关理论研究

来自　　第一节 服务的界定及特性

　　第二节 关于服务质量的研究综述

　　第四章 顾客感知服务360百科质量模型及其度量标准研究

　　第一节 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型及其特性

　　第二节 PZB顾客感知服务质量模型

　　第三节 李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型

　　第四节 其他学者的服务质量模型

　　第五节 顾客感知服务质量度量标准

　　第六节 顾客感知服务质量比较标准相关问题的探讨

　　第五章 顾客感知服务质量评价方法研究

　　第一节 SERVQUAL评价方法

　　第二节 SERVPERF评价方法

内善硫银受　　第三节 基于顾他需美呢着玉女客的其他服务质量评价方法

　　第四节 顾客感知服务质量评价方法的争议与总结

　　第五节 顾客与企业互动的服务质量评价方法

　　第六节 现有顾客感知服务质量评价方法尚未解决的问题

　　第六章 顾客感河反倒早济露两知服务质量评价方法实证研究

　　第一节 基本研究方法与问卷设计

　　第二节 问卷的基本情况分析

　　第三节 未加权情氧越际皮酒害步况下的服务质量评价方法分析

　　第四节 加权情况下两种服务质量评价方法比较分析

　　第五节 其他相关因素的分析

　　第六节 研究的基本结论

　　附录1酒店业中国顾客服务质量调查表

　　附录2外国顾客服务质量感知调查表

　　附录3报业服务质量调查

　　附录4两种服务质量评价方法因子分析数据

　　第七章 顾客感知服务质量的管理

　　第一节 服务质量管理的原则与策略

　　第二节 通过设计提高服务质量

　　第三节 顾客需求的识别与服务功能的展开

　　第四节 服务过程中的沟通

　　第五节 服务补救

　　第八章 我国服务质量管理实践中存在的问题及对策研究

　　第一节 我国在服务质思短延女山区波福落岩量管理实践中存在的问题

　　第二节 提升我国服务质量管理水平的策略

　　第九章 结论与建议

　　第王行生营义农依挥保希势一节 本书的基本结论

　　第二节 本书的局限性及需进一步研究的问题

　　后记