《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》是于2009年凤凰出版社出版的图书，作者是高等教育出版社。

• 书名 质量管理顾客满意组织外部争议解决指南
• 作者 凤凰出版社
• ISBN GB/T 19013-2009
• 定价 ￥30.00
• 出版社 凤凰出版社

内容介绍

　　本标准等同采用I来自S0 10003:2007《学乙质量管理顾客满意 组织外部争议360百科解决指南》。

　　本标准作了下带哪府龙如席措鱼么成列编辑性修改:

　　a)将"本国际标准"改为"本标准";

　　b)删除了国际标准的前言细滑期低婷;

　　c)为保持本标准内容的协调一致，删立构结除了3.5注中的"(3.3)";

　　d)为区分4.6和4.11的"能力"，4.6细夜率盐源范厂和附录G使用"(人员)能力"，4.11使用"(组织)能力"。

　　本标准的附录A、附录B、附录J、附录K、附录L和附录M是资料性附录，附录C、附录D、附录E、附录F、附录G、附录H和附录I是规范性附录。

　　本标准由全国质量云庆南管理和质量保证标运述练纪准化技术委员会(SAC/TC 151)提出并归口。

　　本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。

　　本标准主要起草人:郑兆红、张荣静、康键、裴飞、王晓生、朱立恩、冯卫、解居志、郑奎静。

目录

　　前言

　　引言

　　1 范围

　　2 规范性引用文件

　林　3 术语和定义

　境说字　4 指导原则

　　4.1 总则

　　4.2 同意参与

　　4.3 方便

　　4.4 适宜

　　4.5 公正

　　4.6 (人员)能力

　　4.7 及时

　　4.8 保密

　　4.9 透明

　　4.10 合法

　　4.11 (组织)能达灯达占广他力

　　4.12 持续改进

　　5 争议解决框架

　　5.1 承诺

　　5.2 争议解决太书充孙绍今此方针

　　5.3 最高管理者职责

　　6 策划、设计和开发

　　6.1 总则

　　6.2 目春标

　　6.3 行动

　　6.4 资源

　　7 实施

　　7.1 总则

　　7.2 提交投诉

　　7.3 接收争议通知

　　7要林温头矿剧尔挥为带束.4 组织响应方式

　　7.5 培夜又换会预草花我力散解决争议

　　7.6 执行解决方案

　　7.7 结案归档

　　8 保持和改进

　　8.1 监视

　　8.2 分析和评价

　　8.3 管理评审

　　8.4 持续改进

　　附录A (资料性附录)争议解决方法指南

　　附录B (资料性附录) GB/T 19010、GB/T 19012和GB/T 19013的内在联系

　　附录C (规范性附录) 同意参与的指南

　　附录D (规范性附录)方便性指南

　　附录E (规范性附录)适宜性指南

　　附录F (规范性附录)公正性指南

　　附录G (规范性附录) (人员)能力的指南

　　附录H (规范性附录)及时性指南

　　附录I (规范性附录)透明性指南

　　附录J (资料性附录)选择提供方指南

　　附录K (资料性附录)争议解决方针指南

　　附录L (资料性附录)争议解决设计要素指南

　　附录M (资料性附录)争议解决流程图

　　参考文献