《服务经理承内人管理手册》2005年旅游教育出版社出版的图书，作者是王伟。

故事的失败不在于前者而在于后者，而这一点正是我们服务管理的软肋所在--科学性不足。本书针对"技术逻辑"(怎样做)的环节而设计编写，旨在通过服务管理的训练打区造服务团队--"金钥匙"服务团队。

• 中文名 服务经理人管理手册
• 出版社 旅游教育出版社
• 作者 王伟
• 出版时间 2005年6月1日
• 原版名称 服务经理人管理手册

图书信息

　　出版社: 旅游教育出版乐社; 第1版 (2005年6月1日)

　　丛书名: 金钥匙品牌服务系列

　　平装: 169页

　　开本: 16开

　　ISBN: 7563713069

　　条形码: 9787563713066

　　尺寸: 23 x 17 x 0.6 cm

　　段良领计除波名复重量: 200 g

内容简介

　来自　一个盲人从朋友家离开时，已是夜晚，朋友点亮一盏灯笼给360百科他。他说:"我一个瞎子，要灯有什么用?"朋友说:'免得黑灯瞎火地，被别人撞到你啊!"他很感谢，提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说:"我提着灯，你也看不到吗?"路人说:"你的灯早已熄了啊!"

　　故事告诉我们:手里有灯还不行，重要的是心里要有灯;只拿别人的灯不行，自己还要有灯;别人帮助是外部因素，关键要自助;感谢帮助你的人，但不能依赖;路兰边工迫危报副文之要自己走，别人不能替代。

　　一个体系，通常是由"理论逻辑"(为什么做)、"技术逻辑"(怎样做)两部分组成的。

　　故事的失败不在于前者而在于后者，而这一点正是我们服务管理的软肋所在--科学性不足。本书针对"技术逻辑"(怎样做)的环节而设计编写，旨在通过服务管理的训练打造服务团队--"金钥匙"服务团队。

目力意资席存铁怀录

　　引言

　　第一讲 服务管理从心开始

　　导言

　　一 成为黑倍学意氢方队苗突专业的服务经理人

　　二 苏酒宽球殖诉服务经理人的角色与信念

来自　　三 "三点循环模式"及其应用

　　四 内部顾客与外360百科部顾客

　　五 个人形象

　　第二讲 编制"职位说明书"

　　导言

　　一 服务职位知多少

　　二 服务业职位要素及其标准权重

　　三 4种群双相准香动往能力的定义与评估标准

　　四 编制一个"职位要素权重表"

　　五 "职位说明书"的诞生

　　第三讲 寻找"金钥匙"

　　导言

　　一 找到榜样--故事比你会说话

务　　二 EQ测试

　　三 与未来的"金钥匙"面谈并录用

　　第四讲 迎接并培养未料决台选丝耐作来的"金钥匙"

　　一 迎接新员工厚物云雨步利品数否朝理的报到

　　二 新员工入职培养

　　第五讲 服务经理人的日课

　　导言

　　一 日常的管理沟通

　灯毛斤乐顶蛋岁　二 走动关心的"4上端沉阶层项清云0条规则"

　　三 员工满意度管理

　　第六讲 培养考核与专业服务经理人业绩

车宪剧溶威研矛　　导言

　　一 初、中级"金钥匙"服务资格的培训与材核

　　志放回停说社波觉二 管理人员评估

　　三 综合响管理考评

　　四 员工晋级评估与管理人员梯队培养对象

　　第七讲 "程控表单"的无呢聚味么水坐物氧处限空间

　　导言

　　一 何谓"程控表单"

　　二 "程控表单"总汇

　　第八讲 专业服务管理的一个榜样

　　导言

　句氢吗　二 波特曼丽嘉酒店

　　二 先别病粒威内么致员工满意度从招聘开始

　　三 建设尊重与信任的相处之道

　　四 充分信任、完全授权

　　五 肯定员工委的个人价值

　　六 规划前景光明的职业道路

　　七 随时敞开的沟通之门